বর্তমানে অনলাইন শপের সংখ্যা অনেক বেড়েছে। ফেসবুক, ইনস্টাগ্রাম এবং অন্যান্য সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্ম ব্যবহার করে খুব সহজেই একটি ছোট ব্যবসা শুরু করা যায়। কিন্তু নতুন কাস্টমার পাওয়া যতটা গুরুত্বপূর্ণ, পুরোনো কাস্টমারকে ধরে রাখাও ততটাই গুরুত্বপূর্ণ।
একজন কাস্টমার যদি আপনার সার্ভিসে সন্তুষ্ট হন, তাহলে তিনি ভবিষ্যতে আবার অর্ডার করতে পারেন। শুধু তাই নয়, নিজের বন্ধু বা পরিচিতদের কাছেও আপনার ব্যবসার কথা বলতে পারেন। ফলে নতুন কাস্টমার পাওয়ার জন্য সবসময় বড় বাজেট খরচ করতে হয় না।
অনলাইন শপে কাস্টমার ধরে রাখা এবং রিপিট অর্ডার বাড়াতে নিচের ৮টি সহজ কৌশল কাজে লাগতে পারে।
একজন কাস্টমার প্রথমবার আপনার কাছ থেকে অর্ডার করার সময় পুরো সার্ভিসটি লক্ষ্য করেন। ইনবক্সে রিপ্লাই থেকে শুরু করে পণ্য হাতে পাওয়া পর্যন্ত প্রতিটি বিষয় তার অভিজ্ঞতার অংশ।
কাস্টমারকে অর্ডারের তথ্য পরিষ্কারভাবে দিন। পণ্যের দাম, ডেলিভারি চার্জ, সম্ভাব্য ডেলিভারি সময় এবং পেমেন্টের নিয়ম আগে থেকেই জানিয়ে দিন।
অর্ডার নিশ্চিত করার পরও প্রয়োজন অনুযায়ী আপডেট দেওয়া ভালো।
প্রথম অভিজ্ঞতা ভালো হলে কাস্টমার ভবিষ্যতে আবার আপনার শপ থেকে কেনার কথা ভাবতে পারেন।
অনলাইন ব্যবসায় সুন্দর ছবি বা ভালো মার্কেটিং মানুষকে প্রথমবার পণ্য কিনতে আগ্রহী করতে পারে। কিন্তু দ্বিতীয়বার অর্ডার পাওয়ার ক্ষেত্রে পণ্যের মান অনেক বেশি গুরুত্বপূর্ণ।
ছবিতে একটি পণ্য দেখিয়ে বাস্তবে ভিন্ন মানের পণ্য পাঠালে কাস্টমারের বিশ্বাস নষ্ট হতে পারে।
তাই পণ্যের ছবি ও বর্ণনা যতটা সম্ভব বাস্তব রাখুন। কোনো সীমাবদ্ধতা থাকলে সেটিও পরিষ্কারভাবে জানানো ভালো।
দীর্ঘমেয়াদে একটি অনলাইন শপের জন্য ভালো মানের পণ্য এবং বিশ্বাসযোগ্যতা সবচেয়ে বড় সম্পদগুলোর একটি।
কাস্টমার কোনো প্রশ্ন করলে যতটা সম্ভব দ্রুত উত্তর দেওয়ার চেষ্টা করুন।
সবসময় সঙ্গে সঙ্গে রিপ্লাই দেওয়া সম্ভব না হলেও অনেক ঘণ্টা বা কয়েক দিন অপেক্ষা করানো ঠিক নয়। প্রয়োজন হলে পেজে সাধারণ রিপ্লাই টাইম উল্লেখ করতে পারেন।
রিপ্লাইয়ের ভাষাও গুরুত্বপূর্ণ।
কাস্টমার একই প্রশ্ন কয়েকবার করলেও বিরক্ত না হয়ে সহজভাবে উত্তর দেওয়া ভালো। কেউ অভিযোগ করলে আগে তার সমস্যাটি বুঝুন, তারপর সমাধান দেওয়ার চেষ্টা করুন।
ভালো ব্যবহার অনেক সময় সাধারণ একটি কাস্টমারকেও নিয়মিত কাস্টমারে পরিণত করতে পারে।
অনলাইন শপের ক্ষেত্রে ডেলিভারি নিয়ে সমস্যা হলে কাস্টমারের পুরো অভিজ্ঞতা খারাপ হয়ে যেতে পারে।
যদি একটি পণ্য পৌঁছাতে তিন থেকে চার দিন লাগে, তাহলে একদিনে ডেলিভারি হবে এমন প্রতিশ্রুতি দেওয়া উচিত নয়।
বাস্তব সময় জানান এবং কোনো কারণে দেরি হলে কাস্টমারকে আপডেট দিন।
ডেলিভারি চার্জও অর্ডার নিশ্চিত করার আগে পরিষ্কারভাবে জানানো ভালো।
কাস্টমার যখন আগে থেকেই সব তথ্য জানেন, তখন পরবর্তীতে ভুল বোঝাবুঝি কম হয়।
পণ্য ডেলিভারি হয়ে গেলেই কাস্টমারের সঙ্গে সম্পর্ক শেষ হয়ে যায় না।
পণ্য পাওয়ার কয়েক দিন পর ছোট একটি মেসেজ দিয়ে জানতে পারেন তিনি পণ্যটি ঠিকভাবে পেয়েছেন কি না এবং ব্যবহার করে কেমন লেগেছে।
তবে বারবার মেসেজ দিয়ে বিরক্ত করা উচিত নয়।
একটি সাধারণ ফলোআপ কাস্টমারকে বুঝতে সাহায্য করে যে আপনি শুধু বিক্রি নয়, তার অভিজ্ঞতাকেও গুরুত্ব দিচ্ছেন।
এখান থেকেই ভালো রিভিউ এবং ভবিষ্যতের রিপিট অর্ডার আসতে পারে।
সব ডিসকাউন্ট শুধু নতুন কাস্টমারের জন্য দিলে পুরোনো কাস্টমাররা অনেক সময় নিজেদের কম গুরুত্বপূর্ণ মনে করতে পারেন।
তাই মাঝে মাঝে রিপিট কাস্টমারের জন্য বিশেষ অফার রাখা যেতে পারে।
যেমন, দ্বিতীয় বা তৃতীয় অর্ডারে ছোট ডিসকাউন্ট, নির্দিষ্ট অর্ডারে ফ্রি ডেলিভারি অথবা ছোট একটি উপহার দেওয়া যেতে পারে।
খুব বড় অফারের প্রয়োজন নেই। ছোট একটি সুবিধাও কাস্টমারের মনে ভালো প্রভাব তৈরি করতে পারে।
তবে অফার দেওয়ার আগে নিজের লাভ এবং খরচের হিসাব অবশ্যই দেখে নিন।
কাস্টমারের রিভিউ শুধু নতুন অডিয়েন্সকে বিশ্বাস করানোর জন্য নয়, নিজের ব্যবসা উন্নত করার জন্যও গুরুত্বপূর্ণ।
একই ধরনের অভিযোগ কয়েকজন কাস্টমার করলে বিষয়টি গুরুত্ব দিয়ে দেখুন।
ধরা যাক, অনেকেই বলছেন প্যাকেজিং আরও ভালো হওয়া দরকার। তাহলে প্যাকেজিং পরিবর্তন করার চেষ্টা করুন।
আবার অনেক কাস্টমার যদি একটি নির্দিষ্ট পণ্য বেশি পছন্দ করেন, তাহলে সেই পণ্য বা কাছাকাছি ধরনের আরও পণ্য স্টকে রাখার কথা ভাবতে পারেন।
কাস্টমারের মতামত থেকে ব্যবসার অনেক গুরুত্বপূর্ণ সিদ্ধান্ত নেওয়া যায়।
কাস্টমার ধরে রাখার জন্য পেজকে নিয়মিত সক্রিয় রাখা দরকার। কেউ একবার আপনার কাছ থেকে কিনেছেন মানেই তিনি প্রতিদিন আপনার পেজ দেখবেন এমন নয়।
নিয়মিত ভালো কনটেন্ট প্রকাশ করলে পুরোনো কাস্টমারের সামনে আপনার ব্র্যান্ড আবার আসার সুযোগ তৈরি হয়।
নতুন পণ্য, দরকারি টিপস, অফার, কাস্টমার রিভিউ এবং ছোট ভিডিও নিয়মিত শেয়ার করতে পারেন।
এর পাশাপাশি কিছু ব্যবসা সোশ্যাল মিডিয়ায় পেজ, টিউন বা ভিডিওর প্রচারণার জন্য বিভিন্ন SMM সার্ভিস ব্যবহার করে। SMM panel-এর মাধ্যমে বিভিন্ন প্ল্যাটফর্মের জন্য ভিউ, ফলোয়ার, লাইক বা অন্যান্য মার্কেটিং সার্ভিস পাওয়া যেতে পারে।
তবে কাস্টমার ধরে রাখার ক্ষেত্রে শুধু সংখ্যার দিকে নজর দিলে হবে না। বাস্তব কাস্টমারের সঙ্গে যোগাযোগ, ভালো সার্ভিস এবং দরকারি কনটেন্টই বেশি গুরুত্বপূর্ণ।
SMM panel ব্যবহার করলে সেটিকে মূল মার্কেটিংয়ের বিকল্প না ভেবে প্রয়োজন অনুযায়ী সহায়ক টুল হিসেবে দেখা ভালো। সার্ভিস নেওয়ার আগে মূল্য, ডেলিভারি সময়, সার্ভিসের ধরন এবং সাপোর্ট সম্পর্কে দেখে নেওয়াও জরুরি।
বাংলাদেশে বিভিন্ন সোশ্যাল মিডিয়া মার্কেটিং সার্ভিস সম্পর্কে জানতে চাইলে bangladesh social media panel দেখে প্রয়োজন অনুযায়ী অপশনগুলো সম্পর্কে ধারণা নিতে পারেন।
অনলাইন শপে শুধু নতুন কাস্টমার আনার চেষ্টা করলেই হবে না। যারা একবার আপনার কাছ থেকে কিনেছেন, তাদের ভালো অভিজ্ঞতা দেওয়াও সমান গুরুত্বপূর্ণ।
ভালো পণ্য, পরিষ্কার তথ্য, দ্রুত রিপ্লাই, সময়মতো ডেলিভারি এবং অর্ডারের পর ছোট একটি ফলোআপ—এসব সাধারণ বিষয়ই কাস্টমারের মনে ভালো ধারণা তৈরি করতে পারে।
একজন সন্তুষ্ট কাস্টমার ভবিষ্যতে আবার অর্ডার করতে পারেন এবং অন্যদের কাছেও আপনার ব্যবসার কথা বলতে পারেন। তাই দীর্ঘমেয়াদে ব্যবসা বড় করতে নতুন কাস্টমারের পাশাপাশি পুরোনো কাস্টমারদেরও গুরুত্ব দেওয়া উচিত।
আমি পারভেজ সালমান। বিশ্বের সর্ববৃহৎ বিজ্ঞান ও প্রযুক্তির সৌশল নেটওয়ার্ক - টেকটিউনস এ আমি 8 মাস 2 সপ্তাহ যাবৎ যুক্ত আছি। টেকটিউনস আমি এ পর্যন্ত 3 টি টিউন ও 2 টি টিউমেন্ট করেছি। টেকটিউনসে আমার 0 ফলোয়ার আছে এবং আমি টেকটিউনসে 0 টিউনারকে ফলো করি।
