‘কাস্টমার সার্ভিস’ বিজ্ঞাপনের প্রতিযোগিতাঃ বাস্তবতা ভিন্ন

customer-care01.jpgবেশ কয়েক মাস ধরেই দেশের ভিজ্যুয়াল আর প্রিন্ট মিডিয়ায় মোবাইল ফোন কোম্পানিগুলো নতুন এক বিজ্ঞাপনীয় যুদ্ধে নেমেছে। মিডিয়া দখলের প্রতিযোগিতায় প্রতিনিয়ত নিত্য নতুন কৌশল অবলম্বন করা আর বাহারীসব বিভ্রান্তিকর বিজ্ঞাপনে গ্রাহক আকৃষ্ট করাই যেন এসব ফোন কোম্পানিগুলোর প্রধান কাজ হয়ে দাড়িয়েছে। এসবের ধারাবাহিকতায় নতুন কৌশলী বিজ্ঞাপন প্রচার করা হচ্ছে ‘কাস্টমার সার্ভিস’ নিয়ে। এতদিন পর্যন্ত এসব কোম্পানিগুলো তাদের বিভিন্ন প্রোডাক্টের বিজ্ঞাপনীয় প্রচারে সীমাবদ্ধ থাকলেও বর্তমানে তাদের প্রতিযোগিতা যেন শুধুই কাস্টমার সার্ভিস ডিপার্টমেন্ট নিয়েই। কিন্তু বাস্তবতা হলো এসব মোবাইল ফোন কোম্পানিগুলোর গ্রাহকদের প্রতিনিয়তই বিভিন্ন কারিগরি সমস্যায় পড়তে হচ্ছে। অথচ কারিগরি উন্নতির দিকে নজর না দিয়ে এসব কোম্পানিগুলো মেতেছে শুধু বিজ্ঞাপনীয় ‘কাস্টমার সার্ভিস’ নিয়ে। বিজ্ঞাপনে হাসি মুখে ‘কাস্টমার সার্ভিস’ দেখা গেলেও বাস্তবে বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই গ্রাহকরা সত্যিকার সার্ভিস থেকে বঞ্চিত হচ্ছেন বলেও অভিযোগ উঠেছে।

বাংলাদেশে মোবাইল ফোন কোম্পানিগুলোর বিরুদ্ধে বিভিন্ন অভিযোগ রয়েছে সেই শুরু থেকেই। নেটওয়ার্ক সমস্যা, কল ড্রপ, কথা শুনতে না পাওয়া, আজগুবি রকমের টাকা চার্জ হওয়া, দেরিতে এসএমএস পৌঁছানো, দুর্বল নেটওয়ার্ক ইত্যাদি শত অভিযোগে অভিযুক্ত এসব মোবাইল ফোন কোম্পানিগুলোর কারিগরি সমস্যা সমাধানের ব্যাপারে আগ্রহটা যেন বরাবরই কম। তারচেয়ে সম্প্রতি কালে মেতে উঠেছে বিভিন্ন জায়গায় কাস্টমার কেয়ার সেন্টার করার প্রতিযোগিতায়। যেখানে সেবা পেতে হলে একজন গ্রাহককে স্বশরীরে হাজির হয়ে টোকেন মেশিন থেকে টোকেন নিয়ে অপেক্ষার প্রহর গুনতে হয়।

customer-care-citycell.jpg

ইদানিং অবশ্য কেউ কেউ অন্য মোবাইল ফোন কোম্পানির কাস্টমার সার্ভিস ডিপার্টমেন্ট কে কটাক্ষ করেও বিজ্ঞাপনে জানাচ্ছে যে তারা মাত্র ১০ মিনিট অপেক্ষা করাবে তাদের গ্রাহককে। ভুক্তোভোগী গ্রাহকদের অভিযোগ প্রথমত মোবাইল কোম্পানিগুলো কাস্টমার কেয়ার সেন্টার নিয়ে প্রতিযোগিতায় না নেমে সত্যিকারভাবে টেকনিক্যাল সার্ভিস বাড়ালে গ্রাহককে আর কষ্ট করে যেতে হয় না। কিন্তু সত্যিকার কারিগরি সেবার মান না বাড়িয়ে অযথা গ্রাহকের ভোগান্তি কমানোর দিকে মোবাইল কোম্পানিগুলোর আগ্রহ বোধহয় শুন্যের কোঠায় ঠেকেছে।

ভুক্তভোগীদের কেউ কেউ টিউমেন্ট করেছেন যে, আসলে এত তাড়াহুড়ো করে বেশি বেশি কাস্টমার কেয়ার সেন্টার করার পেছেনে উদ্যেশ্যই হচ্ছে টেকনিক্যাল সার্ভিসের ত্রুটি - বিচ্যুতিকে জিইয়ে রেখে গ্রাহকদের দৃষ্টিভঙ্গিকে ভিন্ন দিকে মোড় ঘোরানোর। ভুক্তভোগি গ্রাহকদের কারো কারো অভিমত কাস্টমার সার্ভিস কে কেন্দ্র করে বিজ্ঞাপন বাবদ যে পরিমান টাকা ব্যয় করা হচ্ছে তার অর্ধেক টাকাও যদি টেকনিক্যাল সার্ভিসে জন্য ব্যয় করা হতো তবে গ্রাহক ‘কথিত’ সেবার জন্য এত বেশি কাস্টমার কেয়ার খোলার প্রয়োজন হতো না।

customer-care-grameenphone.jpgসার্বিক বিচারে এখনও মোবাইল ফোনের গ্রাহকরা তাদের বিভিন্ন ন্যয্য পাওনা থেকেই বঞ্চিত বহুলাংশেই। একজন গ্রাহক হওয়ার সাথে সাথেই তিনি ঐ কোম্পানির কাছ থেকে কতগুলো ‘মৌলিক’ অধিকার পাওয়ার দাবি রাখেন। কিন্তু ন্যায্য  সেই ‘মৌলিক’ অধিকারগুলো পেতেও কতইনা যন্ত্রনা পোহাতে হয় সাধারণ গ্রাহককে। সাধারণ গ্রাহকদের দাবী কাস্টমার সার্ভিস বিভাগের বিজ্ঞাপনের অসুস্থ প্রতিযোগিতা অবিলম্বে বন্ধ করা উচিৎ। কারণ এর পেছনে যে পরিমান টাকা ব্যয় হচ্ছে তা সত্যিকার টেকনিক্যাল সার্ভিসে ব্যয় করলে গ্রাহক সেবার মান এমনিতেই বেড়ে যাবে।

সেক্ষেত্রে ঘটা করে বিজ্ঞাপন দিয়ে কোন কাস্টমারকে আমন্ত্রণ জানাতে হবে না সার্ভিস নেবার জন্যে। এটিই এখন মোবাইল ফোন অপারেটরদের কাছে সময়ের দাবিও বটে।

Level 0

আমি দুরন্ত। বিশ্বের সর্ববৃহৎ বিজ্ঞান ও প্রযুক্তির সৌশল নেটওয়ার্ক - টেকটিউনস এ আমি 13 বছর 2 মাস যাবৎ যুক্ত আছি। টেকটিউনস আমি এ পর্যন্ত 9 টি টিউন ও 7 টি টিউমেন্ট করেছি। টেকটিউনসে আমার 0 ফলোয়ার আছে এবং আমি টেকটিউনসে 0 টিউনারকে ফলো করি।

প্রযুক্তিতেই মুক্তি


টিউনস


আরও টিউনস


টিউনারের আরও টিউনস


টিউমেন্টস

ওরে দুরন্ত ভাই ফাটাইছে রে!

সঠিক সময়ে একদম সঠিক একটা টিউন লেখলেন ভাই।

Level 0

দুরন্ত ভাই অ—– নে—–ক দিন পর লিখলেন। আপনার লেখার অপেক্ষা থাকি সবসময়। কাস্টমার সার্ভিস নিয়ে আগে এভাবে ভাবিনি। আপনার লেখা পড়ে চোখ খুলল। চালিয়ে চান সাথে আছি।

দূরন্ত ভাই একেবারে সঠিক কথাটাই প্রকাশ করেছেন। অনেক ধন্যবাদ এত সুন্দর করে আসল বাস্তবতাটাকে তুলে ধরার জন্য। প্রথমে গ্রামীণফোন ও পরে একে একে বাংলালিংক ও সিটিসেল যেভাবে কাস্টমেয়ার কেয়ারের বিজ্ঞাপণ নিয়ে মেতে উঠেছিল, মনে হচ্ছিল এত বছরের ব্যবসায় ওদের কাস্টমার কেয়ার বলতে কিছু ছিলই না। আসল কথা হচ্ছে ওরা ইদানীং বিজ্ঞাপণের জন্য কোন ইস্যু খুঁজে পাচ্ছিল না, তাই একটা মেরে দিল আর কি।

আরেকটা কথা হচ্ছে, গ্রামীণ, সিটিসেল কিংবা বাংলালিংক, প্রত্যেকের কাস্টমার কেয়ারে ফোন করলেই প্রতি মিনিট ২.৩০ টাকা করে চার্জ প্রযোজ্য হয়। আশ্চর্য লাগে আমার কাছে। সকল সাধারণ ফোন কলের জন্য যারা এক টাকা বা কোন কোন ‘আওয়ারে’ তারও কম, তাদের গ্রাহকদের কাছ থেকে সমস্যা, অভিযোগ বা পরামর্শ শোনার জন্য আড়াই টাকা প্রতি মিনিটে চার্জ! বোঝাই যায় যে কাস্টমার ম্যানেজাররা আসলে চান না যে গ্রাহকরা তাদের সাথে কথা বলতে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করুক।

আমরা গ্রাহকরা এর পরিবর্তন চাই। চাই সঠিক গ্রাহকসেবা। আমাদের টাকায় ওরা ব্যবসা করছে, ওদের টাকায় আমরা না। অতএব ওদের উচিৎ সত্যিকারের গ্রাহকসেবা প্রদানের “অঙ্গিকার বা প্রতিশ্রুতি” না করে বাস্তবে তা দেয়া। অন্যথায়……. অন্যথায় কী? আসলে আমাদের কী করার আছে?

আসলেই ঠিক বলেছেন দুরন্ত ভাই, এদের সার্ভিসের দিকে কোন খেয়াল নেই। এই যেমন আমার ল্যান্ড ফোন থেকে বাংলালিংকে ফোন যায়ই না। এদের ফোন করে বলাতে ওরা বলল আমার কমপ্লেইন নিয়ে নিচ্ছি । আজও সমাধান হওয়ার কোন নাম গন্ধ নেই। আর নেটওয়ার্ক ? কথা বলার মাঝেই হাওয়া। আমি আগে ভাবতাম ওরা বিষয় গুলো সম্বন্ধে অভিহিত নয়। একদম ভুল, বরং মনযোগ অন্য দিকে।

দুরন্ত ভাই, আপনার এধরনের লেখা যে আমাকে কতটা উৎসাহ দেয় তা আপনাকে বলে বোঝাতে পারব না। টেকটিউনসকে অনেক অনেক অনেক ধন্যবাদ আমাদের মত প্রযুক্তি প্রমীদের জন্য এরকম এটা জায়গা তৈরি করে দেওয়ার জন্য।

আর আমিনুল ভাই, আমাদের আসলে অনেক কিছুই করার আছে। আজ শুরু করলে কাল না হোক, আমরা না পারি, সাফল্য আসবেই।

বেশ ভাল লাগলো। তবে সবচেয়ে সত্য যে আমরা বোকা তাই আমাদের সাথে সব কিছুই জায়েজ এখন।

Level 0

আমরা বোকা নই; আমাদেরকে বোকা বানানোর প্রচেষ্টা। কারণ আমাদেরতো আর কোন রাস্তা নাই। আমার জানা নেই বিশ্বের অন্য কোথাও এমন সিসটেম আছে কিনা। আমি সৌদী আরবের কথা জানি, no charges to talk to customer services.

Level 0

কিছু ভুল ইনফো আছে এতে সজীব ভাইয়ের মন্তব্যে। যেখানে বলা যায় পোস্ট পেইড থেকে গ্রামীিনের যেকোনো নাম্বর থেকে কাস্টমার কেয়ারে ফোন দিলে কোনো কল চার্জ নেই।

আর যটবেশী কাস্টমার কেয়ার বসানো হবে দেশে যে তত কর্মসংস্হান হচ্ছে সেটার ব্যাপারে কি কেউ খেয়াল করেছে?

    আংশিক একমত………………
    কারন এরা দেওয়ার চেয়ে নেয় বেশি

Level 0

অনেক ভাল লেগেছে

ভাইরে, যতো দিন রেগুলেটরি কমিশন মেনেজড হবে ততদিন এই খেলা চলতেই থাকবে।

অনুগ্রহ করে একটু অপেক্ষা করেন। আমাদের সবকটি লাইন এই টাইমে ব্যাস্ত আছে। অনুগ্রহ করে একটু অপেক্ষা করেন। আমাদের সবকটি লাইন এই টাইমে ব্যাস্ত আছে। অনুগ্রহ করে একটু অপেক্ষা করেন। আমাদের সবকটি লাইন এই টাইমে ব্যাস্ত আছে। অনুগ্রহ করে একটু অপেক্ষা করেন। আমাদের সবকটি লাইন এই টাইমে ব্যাস্ত আছে। অনুগ্রহ করে একটু অপেক্ষা করেন। আমাদের সবকটি লাইন এই টাইমে ব্যাস্ত আছে। প্রথম ৪/৫ মিনিট তো এভাবেই চলে যায়।